29.10.2015 12:44
Новости.
Просмотров всего: 2343; сегодня: 2.

CTI, Cisco, Zoom и Teleopti обсудили эффективный контактный центр в финансовой организации

22 октября компании CTI, Cisco, Zoom и Teleopti провели бизнес-ужин, посвященный эффективному контактному центру в финансовой организации.

Обзору 11-й версии Контактного центра Cisco (CCX11.0) было посвящено выступление Павла Теплова, менеджера подразделения практики Cisco Contact Center, ведущего аудитора по стандарту EN15838.

CCX11.0 отличается улучшениями Finesse, программного обеспечения, которое используется на рабочем месте оператора и супервизора контакт-центра. Это приложение учитывает новые требования, которые сегодня выдвигаются супервизорами и операторами, а также администраторами и программистами, разрабатывающими ПО для интеграции рабочего места оператора с корпоративными системами компании. Так же как и в CAD администратор Finesse теперь может определить несколько экранов значений call variable. Кроме того, администратор Finesse назначает, какой экран отображается оператору. При миграции с CAD не нужно менять скрипты ACD маршрутизации. Еще одна новинка - автономный CUIC, который обладает рядом преимуществ над встроенным CUIC, например, позволяет автоматически переключаться на запасной источник данных (второй сервер UCCX) в случае сбоя, обладает рядом улучшений просмотра отчетов и т.д. Кроме того, обновления затронули Context Service и WFO.

Платон Бегун, руководитель направления контакт-центров компании CTI рассказал о новом продукте - CTI Scripting. Данное решение сокращает время разработки/модернизации скрипта – до 50%, снижает трудозатраты ИТ-специалистов – до 80%. Кроме того, CTI Scripting стандартизирует процесс разработки скриптов за счет контроля версий и внесенных изменений и использования стандартных шаблонов при проектировании скриптов (шаг назад, повтор, переключение на оператора). Также продукт позволяет автоматически генерировать отчетности, благодаря чему нет необходимости разрабатывать отчет после разработки скрипта. И наконец, еще одно преимущество – небольшой срок окупаемости, - всего 6 месяцев.

«Создание нового продукта имеет ряд важных предпосылок. Например, для эффективной обработки вызовов требуются отдельные инструкции для разных типов вызовов. В процессе эксплуатации часто возникают задачи модернизации скрипта. Для доступа к внешним БД используется ограниченное количество типовых запросов. Сроки разработки/модернизации нового скрипта зависят от загруженности ИТ-специалистов, - говорит Платон Бегун. – Функционал CTI Scripting позволяет минимизировать перечисленные недостатки. Продукт имеет графический интерфейс для менеджеров контактных центров с разграничением прав доступа для разработки агентских скриптов и скриптов IVR. Кроме того, разработка и редактирование структуры скриптов позволяет привязывать звуковые файлы, определять переходы и задавать действия по умолчанию. Важными функциональными преимуществами являются настраиваемая библиотека интерфейсов подключения к внешним БД, интегрированная система сбора статистических данных по использованию скриптов (отчетность) и возможность сохранения истории изменений. CTI Scripting при необходимости позволяет «откатить» настройки на старую версию.

В ходе мероприятия Сергей Голец, представитель МДМ Банка, рассказал о повышении эффективности службы Collection на примере проекта своего банка. Сергей Большаков из компании ZOOM представил новые продукты ZOOM и 2Ring для компаний финансового сектора.

Как создать баланс между трудовыми ресурсами и нагрузкой, рассказал Валерий Тарасов, директор филиала компании Teleopti по России и СНГ, кандидат технический наук.

Мероприятие помогло экспертам и участникам поделиться опытом, узнать о трендах в индустрии контактных центров, в неформальной дружественной обстановке обсудить прогнозы дальнейшего развития отрасли.


Ньюсмейкер: cisco — 3787 публикаций

Интересно:

Праздник, который отмечают в ночь с 13 на 14 января
11.01.2025 10:03 Аналитика
Праздник, который отмечают в ночь с 13 на 14 января
Новый год - праздник, который отмечают практически во всех уголках нашей планеты. Но зима вообще щедра на праздники - как официальные, так и неофициальные. Среди вторых особое место занимает Старый Новый год - эдакий оксюморон во плоти. Этот день также имеет немало почитателей, ведь именно им...
Запущен онлайн-проект «1945. Путь к Победе. День за днем»
10.01.2025 18:22 Новости
Запущен онлайн-проект «1945. Путь к Победе. День за днем»
В рамках празднования 80-летия Великой Победы Посольство Казахстана в России совместно с Российско-Казахстанским Пресс-центром запустили онлайн-проект «1945. Путь к Победе. День за днем». Об этом сообщает пресс-служба казахстанского диппредставительства. С 1 января в ежедневном режиме...
Сотрудники Наркомата иностранных дел в рядах московского ополчения
10.01.2025 17:46 Аналитика
Сотрудники Наркомата иностранных дел в рядах московского ополчения
По постановлению Государственного Комитета Обороны от 4 июля 1941 г. «О добровольной мобилизации трудящихся Москвы и Московской области в дивизии народного ополчения» на следующий день, 5 июля, на собраниях коллектива Народного комиссариата иностранных дел, располагавшегося по адресу: ул. Кузнецкий...
Манифест Александра I огласили в Бородине и Смоленске
10.01.2025 09:11 Мероприятия
Манифест Александра I огласили в Бородине и Смоленске
В музее-заповеднике «Бородинское поле» в день православного праздника Рождества Христова состоялся торжественный церемониал, приуроченный ко Дню Победы в Отечественной войне 1812 года. Многолетняя традиция отмечать День Победы в Отечественной войне оглашением Манифеста, изданного...
Открыт прием заявок на Международный фестиваль «Импульс»
09.01.2025 15:57 Мероприятия
Открыт прием заявок на Международный фестиваль «Импульс»
Открыт прием официальных заявок на Международный фестиваль адаптивных видов спорта «Импульс». Количество мест ограничено.Завки на фестиваль и шоу-рекордов разные. Участие для всех бесплатное. С 4 по 6 апреля 2025 года в Челябинске состоится одно из крупнейших...