23.01.2017 16:18
Новости.
Просмотров всего: 3074; сегодня: 1.

Как «Элкод» обеспечила 98% уровень удовлетворенности клиентов с помощью Oktell?

ООО «Элкод» работает в России более 20 лет. За это время компания зарекомендовала себя в качестве надежного партнера и крупнейшего игрока на отечественном рынке правового и юридического консультирования. Сегодня «Элкод» – лидер по поставке справочно-правовых систем «Консультант Плюс». Сохранять лидирующие позиции на рынке и добиваться высоких результатов компании удается во многом благодаря профессионализму персонала, клиентоориентированности и грамотно выстроенным коммуникационным процессам.

На протяжении нескольких лет для автоматизации коммуникационных процессов «Элкод» успешно применяет отечественное решение на базе платформы Oktell. Изначально оно было выбрано компанией для оптимизации расходов на телефонию и повышения эффективности продаж. Однако результат его применения превзошел все ожидания. Компании удалось реализовать контакт-центр, соответствующий лучшим практикам и мировым стандартам.

Примечательно, что разработка ООО «Телефонные Системы» – коммуникационная платформа Oktell – обошла в рамках конкурса, проводимого представителями «Элкод», решение Asterisk и программные продукты компаний Cisco и Avaya. Одержать победу отечественной разработке удалось во многом благодаря ее широким функциональным возможностям и гибкой политике ценообразования вендора. Практика применения Oktell показала, что компания не ошиблась в своем выборе.

Внедрение коммуникационной платформы было осуществлено в сжатые сроки сертифицированным партнером ООО «Телефонные Системы» – компанией ООО «Октелл». Интеграция Oktell с «1С:Предприятие 8» и отраслевой CRM-системой позволила создать единое информационное пространство, в котором можно видеть историю обращений, совершать звонки, прослушивать записи разговоров и получать сведения о клиентах. Теперь сотрудник службы мониторинга может в автоматическом режиме выявлять абонентов, коммуникация с которыми происходила недавно. Для этого достаточно поднять трубку, и система сама сообщит, когда осуществлялось последнее взаимодействие с клиентом. На основании этой информации сотрудник принимает решение о том, когда лучше совершить звонок с просьбой оценить качество обслуживания.

Технологии Oktell открыли перед «Элкод» безграничные возможности для развития клиентского сервиса. В рамках сотрудничества удалось автоматизировать управление переключением и очередью звонков, реализовать автодозвон по занятым абонентам и функцию определения номеров. Это позволило свести к нулю показатель необработанных вызовов. Кроме того, с помощью Oktell была реализована возможность осуществлять автоматизированный исходящий обзвон по заданным критериям.

Раньше представителям компании приходилось составлять выборки в полуручном режиме. Часть информации загружалась в отраслевую систему в отфильтрованном виде, но зачастую пересекалась с имеющимися данными. Технологии Oktell позволили оперативно создавать выборки клиентов по определенным критериям. Например, сейчас при информировании аудитории о вебинарах, посвященных работе с НДС, компания может исключить из базы обзвона тех, кто работает по упрощенной системе налогообложения. Это позволяет повышать качество клиентского обслуживания и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов.

Представители «Элкод» отмечают, что с помощью Oktell удается осуществлять автоматизированный контроль работы операторов и измерять показатели их эффективности. Если раньше для фиксации продуктивного и непродуктивного времени требовалось формировать фотографии рабочего дня персонала, то сейчас при помощи коммуникационной платформы можно в любой момент увидеть полную картину происходящего в контакт-центре.

Плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell позволяет «Элкод» внедрять новые технологии и непрерывно совершенствовать коммуникационную систему. Оперативная реакция сотрудников ООО «Октелл» на запросы компании обеспечивает быстрое и качественное решение вопросов в рамках утвержденного SLA.

По словам представителей «Элкод», во многом благодаря применению Oktell компании удалось значительно увеличить количество результативных звонков, свести к минимуму число потерянных контактов и повысить уровень удовлетворенности клиентов до 98%. С момента внедрения решения число операторов и пользователей коммуникационной системы увеличилось в 2 раза. Современные технологии позволили компании выйти на новый уровень клиентского обслуживания и обеспечили ее стабильный рост. На сегодняшний день пользователями решения являются более 600 сотрудников «Элкод», в том числе 50 операторов. Свое будущее компания видит в дальнейшем развитии персонифицированного, проактивного и клиентоориентированного обслуживания с помощью технологий Oktell.


Ньюсмейкер: Телефонные системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

325 лет назад Петр I издал указ о праздновании Нового года 1 января
20.12.2024 13:05 Аналитика
325 лет назад Петр I издал указ о праздновании Нового года 1 января
До конца XV века Новый год на Руси праздновали 1 марта. Эта точка отсчета была связана с тем, что в марте земля пробуждалась от зимнего "сна", начинался новый посевной сезон. С 1495 года Московский государь Иван III приказал перенести празднование Нового года на 1 сентября. Причин для...
19.12.2024 19:56 Интервью, мнения
Праздник к нам приходит: как поддержать атмосферу Нового Года в офисе
Конец года — самое жаркое время за все 12 месяцев, особенно для компаний. Нужно успеть закрыть все задачи, сдать отчёты, подготовить планы, стратегии и бюджеты. И, конечно же, не забывать про праздник, ведь должно же хоть что-то придавать смысл жизни в декабре, помимо годового бонуса.  Не...
Прозвища бумажных денег — разнообразные и многоликие
19.12.2024 18:17 Аналитика
Прозвища бумажных денег — разнообразные и многоликие
Мы часто даем прозвища не только знакомым людям и домашним питомцам, но и вещам, будь то автомобили, компьютеры, телефоны… Вдохновляемся цветом или формой, называем их человеческими именами и даем понять, что они принадлежат только нам и имеют для нас...
Советская военная контрразведка
19.12.2024 17:51 Аналитика
Советская военная контрразведка
Советская военная контрразведка появилась в годы Гражданской войны и неоднократно меняла свою подчиненность, входя то в структуру военного ведомства, то в госбезопасность. 30 мая 1918 г. учрежден первый орган военной контрразведки Красной армии – Военный контроль Оперативного отдела Народного...
Защитить самое ценное: История страхования в России
18.12.2024 13:22 Аналитика
Защитить самое ценное: История страхования в России
С давних времен человек стремится перехитрить свою судьбу. Люди желают знать, что будет, чтобы вовремя подготовиться к возможным перипетиям и обезопасить свое будущее. Вот только карты и гадалки в этом вопросе бессильны, куда надежнее справиться с рисками помогают...